新一代客服中心

导读：4月26日，2019中国“智能+未来”高峰论坛在杭州举行，本次大会由浙江省互联网协会和浙江远传信息技术股份有限公司联合主办。浙江远传信息技术股份有限公司CEO、浙江省创业创新优秀企业家、2018年吴文俊人工智能科学技术奖获奖者嵇望现场分享《新一代客服中心》。

各位尊敬的领导、各位来宾，大家上午好！

     今天甘中学博士为大家定义了三元经济和三元世界，之后兰建平院长又为大家确定了整个浙江省的数字经济发展战略和发展方向，我听得心潮澎湃，觉得咱们后面十年可以干得事情更多了。

      今天用一点时间和大家做个简单的报告，围绕远传技术在客户服务行业，在新的数字经济之下，我们的一些应用和发展研究，以及对整个产业发展的思考和分享。

      其实作为消费者，我们也能了解客户服务行业现在有很多痛点。我们经常说企业的服务可能没办法做到随时随地，千人千面。其实本质的问题是由于我们的服务生产力导致的，根本问题就是人。随着人口红利消失，客服人力需求却以逐年20%-30%的速度递增。在这样的背景下，劳动力问题就成为这个行业的突出问题。

   从1975年到2017年的人口出生规律以及从业20年的人口规律来看，我们不难发现，自2000年开始，适龄工作人群数量开始大幅下降，并且数量呈现相对平稳，每年差不多稳定在1500-1700万的范围。

       然而，依据最近五年人口出生率的统计，未来五到十年，中国的适龄劳动力可能会进入新低谷。人力会成为今后非常稀缺和紧张的资源。面临这样的情况，客户服务一个作为非常依靠人力的产业，人力的问题非常严峻。人力缺口大，人力培养成本日趋偏高。并且随着大数据、人工智能的普及，我们的生产开始多样化，对人力的信息化要求也更高。我们从单纯的管理人，到开始要管理机器，甚至让人和机器协同工作。这里面还包含兼职的人、专职的机器和兼职的机器。

   客户服务行业是直面消费者触点的，所以我们面临着大量问题。我们尝试借助人工智能，改变这些问题。前面两位专家介绍得非常详尽，我这里就简单谈一下人工智能。随着新的机器学习和神经网络的普及，这一轮人工智能在很多行业、产业得到深度应用。在客户服务行业，我们认为这几项技术能够被有效利用：云技术、自然语言处理技术、机器决策、机器视觉和5G带来的网络提速。另外，视觉AR、VR技术的融合会更加普及。

       远传技术在客户服务中有哪些探索和尝试呢？下面就介绍一下我们认为的新一代客户服务中心。

   新一代的客服中心第一特征就是在大数据驱动下，让数据创造价值。能把服务作为竞争力的企业，一定会有类似于服务大脑的载体来驱动整个企业的数字价值，在服务触点上让客户认同。并且通过数据来驱动整个服务流程的改造和优化，把知识贯穿整个企业的全业务流程。

       第二个特征是多样化生产力融合，最典型的就是人机融合。在工业里可能更多讲机器换人，而在客服领域，更讲究如何让机器与人融合来提供服务。分级规划业务就是让机器和人，智能地切分服务场景。有意思的是，怎么让客户察觉不出，其实后台是由两个人与三台机器在交互、配合着提供客户服务，这非常有挑战性。事实上，很多机器交互存在问题，我们所谓的体验并没有达到人类的那种美好感觉。远传技术在这方面也做了很多尝试，并优化到一定程度。

       第三个特征也是下一代客服中心必须具备的要素和能力，就是全生产力运营，让服务释放生产力。这涉及专职、兼职、业务外包，通过共享经济把业务众包，把机器设备跟生产力打通。

   在全生产力运营当中比较有挑战性的是让运营者利用智能化工具，全面地管理全生产力的模型。当人作为生产力时，情绪会有波动，而机器人本身没有情绪，所以不会产生任何波动。怎样让一个有生产力波动的资源和没有生产力波动的资源有效融合，并且去适配一个服务诉求也会产生波动的复杂模型。我们就可以用到人工智能深度学习的模型，做智能化匹配。很多场景下，人、机器以及专家经常通过这样的方式，有效匹配我们的服务诉求。

       以往，我们的客服中心只是接触客户，把企业服务的模式和能力，通过这个触点传递给消费者。而新一代客服中心更多的作用是帮助服务决策、倒推生产制造以及其他业务流的优化和改进等。所以，智慧服务大脑第一是更好地促进服务数据回笼和迭代；第二，让我们在万物互联之下，尤其是将来边缘计算普及后，很多时候我们的知识储存会更加离散，很难让我们的知识达到统一、有效地穿透决策。

   这时，有一个很有效的服务大脑中枢，我们就可以把所有知识进行有效管理和统一调配决策。所以我们认为，智慧服务大脑这个形态是将来客户服务行业发展的重要特征。

       在客户服务人机协同的研究及应用方面，远传技术已经颇有心得。先说说质检，我们在百分之一百的质检采样率下，能够让标准统一，并且做到毫秒级实时质检的精度和效率。

        我们研发的智能机器人，能高度模仿人类的交互方式和多轮对话，还能进行场景穿越。这个穿越不是指从现代回到古代，而是从一个主业务流程穿越到另外一个业务场景。比如客户会打断你说，昨天我问你们的那个事办的怎么样了？这个时候就要跨越到另一个业务场景。回答之后，又回到主流程，过程中也需要交互机器人不断迭代进化。

       老板最愿意看到的是机器永不告假、不耍情绪以及不知疲惫。在人机融合中更有意思的是人工辅助，我们用一个机器人当导师、班组长，带新人。这种形式不仅降低培训成本，在带新过程中，这个“导师”能实时监控有风险或者服务能力偏差的行为，并及时调整。还能节省大量重复劳动，比如智能就能填完90%以上的工单等。

       大家可以看下演示，左侧是人，右侧是机器人在回答，这是我们油烟机的一个售后。当客服人员发觉机器人在某些方面出现偏差或者服务方式有偏差，就可以人工干预，有效介入。但对面的客户还是感觉是一个机器人或者客服人员线上在服务，并不知道背后是人机配合。这就是典型的机器和人在共同服务客户的交互模式。对服务人员来说，一个人可以监控5到10台机器人工作，有效提升机器人的服务水平。

      如果我们需要转人工服务，也可以跳转过来。在一些简单的维修预约流程，智能客服助手就可以实时、手把手地帮助客服人员回答服务诉求。这里客服是新人，所以智能客服助手在服务过程中会提醒他各种话术。右侧是质检画面，实时质检服务情况。案例中，客服人员最后没有问客户预约时间，质检出来是本次服务的缺失。我们让一个新人使用智能客服助手，就可以勉强把一个陌生业务做下来。人机融合的方式能够很好地帮助很多客服中心提升效果，当然功能还需要配置得更强大。

       另外，在全生产力当中，我们思考的另外一个重点是如何像顺风车、滴滴那样，让整个社会的资源或者闲散资源再集约地进行组合、分配。

   很多企业花费成百上千万成本去做客户服务，却往往因为客户服务中的高峰低谷，仍然很难完全满足客户的波动性变化需求。于社会而言，有大量的闲散资源，例如不同时段，A、B、C企业的资源闲置；甚至二胎政策放开，不少从业女性成为全职妈妈；还有一些年轻人更向往自由职业，不乐意朝九晚五。怎么把这些闲置资源、人员有效利用，再创造社会以及个人价值呢？

       去年，我们尝试一个平台，叫做“天堂声谷”云众包。我们集合社会上愿意从事客户服务行业的资源，经过培训认证开放到公共服务平台，为企业提供客户服务，弥补高峰时期服务能力缺失。并在“天堂声谷”云众包平台上提供培训、人工智能基础能力等，还为客户提供机器人免费租用。在整个平台，开放地把整个客户服务提供给企业级用户，让用户尽早体验新一代客服中心。

       “天堂声谷”云众包发展一年，拥有五万注册用户，两千企业级会员在使用我们的服务，分布以沿海发达省份以及四川、重庆地区为中心，覆盖全国十余个省份。其中，我们做的特别有意义的主要有四类业务。

    刚才兰院长提到浙江省政府首次提出的“最多跑一次”政务服务，我们也积极配合，助力如何让群众和企业只跑一次，甚至“不要跑”。另外，在今年的“双十一”，我们也提供了弹性的服务支撑资源。还有老板电器、科大讯飞等知名企业，也愿意交给我们众包平台来承接客户服务。具备开放思维的企业都会比较愿意尝试新的全生产力管理模式，来助力自己的客户服务运营。

       尤其在众包的产品体系里，我们还开放了与客户服务相关的平台和应用给大家使用。这些应用中都融合了刚才围绕的三大特征，让客户更好地把生产力、运营理念、管理理念，与知识穿透的各种方式相融合。

   最后想分享一下，昨天我们徐立新董事长转载的一篇文章，我看后挺有感触。讲的是加州大学的华裔教授开放了脑电波接口，用脑电波产生每分钟150个单词的输出。三年前词汇量才15个词，完全达不到人类正常交流的速度。我们现在思考的机器人、视频、AR和VR客服，在未来，很有可能会变成意识交流。

       我们正在步入5G时代，之后可能会迎来6G、10G时代，甚至百G时代。那时候客户服务要怎么做？服务、人人交流、社交媒体都会发生翻天覆地的变化。所以我们也希望新的技术、新的能力，能够真正服务于各个行业、产业，赋予新的生命，开创新的市场。我们用创新的客户服务，让服务不再远，关爱永相传。

       谢谢大家！